O resultado de uma campanha de reativação de pacientes se mede por um funil de cinco etapas: mensagens enviadas, pacientes que responderam, consultas agendadas, pacientes que compareceram e tratamentos fechados. O número que melhor resume a rodada é a taxa de retorno da campanha, que divide os pacientes que compareceram pelas mensagens enviadas.
Uma clínica de quatro cadeiras envia uma campanha a 100 pacientes inativos e, ao final, só sabe dizer que “alguns responderam”. Com o funil, essa impressão vira uma sequência de números que mostra onde a campanha funcionou e onde perdeu pacientes.
Por que medir a campanha de reativação importa para a clínica?
Sem medida, a clínica não sabe se o texto, o perfil escolhido ou o horário do envio fizeram diferença, e acaba repetindo a mesma rodada esperando resultado novo. Com a medida, cada campanha ensina algo para a seguinte.
A reativação entra, ainda, no conjunto de indicadores que o dono ou o gestor acompanha, ao lado da agenda e do faturamento. Medir é o que permite comparar a campanha com o esforço que ela exigiu da equipe.
Quais etapas formam o funil de uma campanha de reativação?
Cada etapa tem uma contagem simples e mostra uma parte do processo:
| Etapa | O que contar | O que a etapa mostra |
|---|---|---|
| Enviadas | Pacientes que receberam a mensagem | A base de todas as contas |
| Respondidas | Pacientes que retornaram a mensagem | Se o texto e o perfil escolhido despertaram interesse |
| Agendadas | Pacientes que marcaram consulta | Se a conversa e a agenda deram conta do interesse |
| Compareceram | Pacientes que foram à clínica | Se o agendamento e a confirmação funcionaram |
| Fecharam tratamento | Pacientes que aprovaram o plano | Se a proposta e a forma de pagar couberam ao paciente |
Meça cada perfil de paciente inativo em separado, já que os grupos tendem a responder de formas diferentes à mesma mensagem: o que não fechou o orçamento, o que parou no meio do tratamento e o que concluiu e não voltou. Misturar os três esconde qual deles responde melhor.
Como calcular o retorno da campanha, com um exemplo?
Suponha uma campanha enviada a 100 pacientes inativos, com 30 respostas, 12 consultas agendadas, 9 comparecimentos e 6 tratamentos fechados. Os números servem só para ilustrar a conta e não indicam média de mercado.
A taxa de retorno da campanha é 9 em 100, ou 9%: os 9 pacientes que compareceram divididos pelas 100 mensagens enviadas. Para a clínica como um todo, a conta parte de outra base, a dos pacientes atendidos em um período, e está em taxa de retorno dos pacientes. Para o Sebrae, taxa de conversão é o percentual de contatos ou visitantes que viraram clientes.
Cada passagem do funil também tem a sua conta: das 30 respostas, 12 viraram agenda; dos 12 agendados, 9 compareceram; dos 9 que compareceram, 6 fecharam o tratamento. É nessas passagens que aparece o ponto fraco da campanha.
O valor de cada paciente que volta entra na conta de quanto vale um paciente recorrente, e o Sebrae lembra que o custo de aquisição do cliente (CAC) deve ser comparado às métricas de receita do negócio, como o LTV.
Como comparar campanhas e o que mudar quando o resultado é fraco?
Compare rodadas do mesmo perfil de paciente, medidas pelo mesmo período, e altere uma variável por vez, como o texto ou o dia do envio. A etapa em que o funil mais estreita indica o ajuste:
- Poucas respostas: revisar a mensagem e a escolha de quem recebe.
- Respostas sem agenda: revisar quem atende a resposta e a oferta de horários.
- Agendamentos sem comparecimento: reforçar a confirmação da consulta.
- Comparecimento sem tratamento fechado: revisar a apresentação do orçamento e as formas de pagar.
No reforço da confirmação, um caso de referência é o de Ribeirão Preto: o absenteísmo nas consultas do CEO do NGA foi de 26,46% sem lembrete e de 16,91% com lembrete por WhatsApp, segundo o Cosems-SP.
Refazer a rodada com os ajustes pede voltar à montagem da campanha de reativação pelo WhatsApp.
Como a Capim ajuda na campanha de reativação?
A Capim, plataforma de gestão para clínicas odontológicas que reúne gestão, soluções financeiras e crédito ao paciente, oferece a Camila Comunicativa, assistente de IA para reativação e retorno de pacientes pelo WhatsApp. Ela faz campanhas para pacientes inativos, personalizadas pelo nome, e está inclusa no plano.
A Camila Comunicativa pode aumentar em até 3 vezes o retorno de pacientes. Ela não responde dúvidas nem agenda consultas, e as respostas, os agendamentos e os comparecimentos seguem com a equipe da clínica, que registra cada etapa do funil.
Na etapa em que o agendamento precisa virar comparecimento, o Capim Dash, software de gestão da Capim, envia lembretes e confirmações de consulta pelo WhatsApp, sem custo por mensagem, e reúne agenda, prontuário eletrônico e financeiro no mesmo lugar.
A descrição completa da Camila Comunicativa está no blog da Capim.
Perguntas frequentes
Quanto tempo esperar para medir o resultado de uma campanha de reativação?
Acompanhe as respostas nos primeiros dias e feche a conta depois que as consultas agendadas acontecerem, já que o comparecimento só aparece depois da data marcada. Defina o período de medição antes de enviar, para comparar as campanhas no mesmo intervalo.
O que fazer quando muitos pacientes respondem, mas poucos agendam?
Revise quem atende a resposta e a oferta de horários: a resposta mostra interesse, e a agenda precisa acomodá-lo. Propor duas opções de data já na primeira resposta ajuda o paciente a decidir.
Vale medir o retorno por perfil de paciente inativo?
Vale, porque cada perfil tem motivos e respostas diferentes. Separar os três grupos mostra qual deles rende mais por campanha.
Uma campanha com poucas respostas foi um fracasso?
Não necessariamente. Poucas respostas podem vir de uma lista antiga, de um perfil desalinhado com a mensagem ou de um texto pouco claro, e cada hipótese se testa na campanha seguinte.
O que fica
Medir uma campanha de reativação é acompanhar o funil do envio ao tratamento fechado e comparar cada etapa com a rodada anterior. Com os números por perfil, a clínica sabe onde ajustar e deixa de repetir o que não funciona. Fale com especialista da Capim e leve as dúvidas sobre reativação e retorno de pacientes.
Sobre a autora
Carla Duarte é redatora da Capim e graduanda de Odontologia. Escreve sobre gestão, recebimento e crédito ao paciente para clínicas.