A clínica separa a base em segmentos que pedem mensagens diferentes: os três perfis de paciente inativo (quem não fechou o tratamento, quem o interrompeu e quem concluiu e não voltou), o tempo desde a última consulta e a situação de orçamentos e parcelas. Quem pediu para não receber mensagem fica fora de todos os segmentos. Cada segmento ganha um objetivo e um texto próprio antes de qualquer envio.

Imagine uma clínica com seis cadeiras que decide escrever a todos os pacientes que não aparecem há meses. Se o mesmo texto chega a quem deixou um orçamento sem resposta e a quem terminou o tratamento no ano passado, ele serve mal aos dois. A separação da base é o que permite escrever para cada pessoa o assunto que faz sentido para ela.

Por que separar a base antes da campanha importa?

Uma lista única trata como iguais pacientes que sumiram por motivos diferentes. O orçamento sem resposta pede uma conversa sobre o plano de tratamento e a forma de pagar, o tratamento interrompido pede um horário para concluir, e a manutenção atrasada pede um lembrete simples. Quando a mensagem acerta o motivo, a resposta tende a vir; quando erra, o paciente ignora o contato ou se incomoda com ele.

A separação também protege a clínica, porque deixa claro quem não deve receber contato nenhum. A campanha de reativação pelo WhatsApp começa depois dessa etapa, e não antes dela.

Quais informações do cadastro permitem separar a base?

Cinco informações do cadastro e do histórico bastam para formar os segmentos:

  • a data da última consulta;
  • a situação do tratamento (concluído, em andamento ou interrompido, com procedimentos pendentes);
  • os orçamentos apresentados e ainda sem aprovação;
  • a situação das parcelas, quando o pagamento é feito em etapas;
  • o telefone válido e o registro de quem pediu para não receber mensagem.

O cadastro incompleto é o primeiro obstáculo. Nomes sem telefone atualizado ou sem a data da última consulta entram numa fila à parte, para serem corrigidos na próxima passagem da recepção, e só depois são incluídos na campanha.

Que segmentos formar e qual o objetivo de cada um?

Os três perfis de paciente inativo formam a base da separação, e cada um recebe um objetivo próprio:

  • Veio e não fechou o tratamento. Está em avaliações e orçamentos sem aprovação. O objetivo é descobrir o que travou a decisão, o plano de tratamento ou a forma de pagar, e abrir uma nova conversa.
  • Iniciou e interrompeu. Está em tratamentos com procedimentos pendentes e sem consulta futura marcada. O objetivo é combinar um horário para concluir, com atenção especial a quem ainda tem parcelas em aberto, já que o risco de abandono é maior.
  • Concluiu e não voltou para a manutenção. Está em tratamentos encerrados cuja data de retorno indicada pelo dentista já passou. O objetivo é lembrar da manutenção em tom de cuidado, já que o tratamento foi concluído.

Dentro de cada segmento, o tempo desde a última consulta ordena a fila: quem está parado há menos tempo pode receber uma mensagem mais direta, e quem está parado há mais tempo, uma que reapresente a clínica. A ordem entre os segmentos segue o critério de quem chamar de volta primeiro.

Quem fica de fora da campanha?

Alguns pacientes saem da base antes de qualquer envio:

  • quem pediu para não receber mensagens, marcado no cadastro e retirado de todos os segmentos;
  • quem já tem consulta marcada ou tratamento em andamento, porque já está em contato com a clínica;
  • quem tem uma reclamação ou pendência de atendimento ainda aberta, que merece solução antes de qualquer convite;
  • contatos sem telefone válido ou sem origem registrada.

O tipo de mensagem também conta: um aviso sobre o atendimento que o paciente procurou e uma mensagem que promove um serviço não seguem as mesmas regras de permissão, diferença explicada em mensagem de divulgação ao paciente. Em caso de dúvida sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), vale confirmar com o CRO ou com o advogado da clínica.

Como a Capim ajuda a chamar cada grupo da base?

Hoje, muitas clínicas fazem essa separação em planilhas e deixam o contato para os intervalos da rotina da recepção. A Capim, plataforma de gestão para clínicas odontológicas que reúne gestão, soluções financeiras e crédito ao paciente, tem a Camila Comunicativa para a etapa seguinte.

A Camila Comunicativa é a assistente de IA da Capim para reativação e retorno de pacientes pelo WhatsApp. Ela faz campanhas para pacientes inativos, personalizadas pelo nome, e está inclusa no plano. A Camila Comunicativa pode aumentar em até 3 vezes o retorno de pacientes. A resposta do paciente e a marcação do horário seguem com a equipe.

O Capim Dash, software de gestão da Capim, reúne agenda, prontuário eletrônico e financeiro, três áreas em que ficam a data da última consulta, a situação do tratamento e a situação das parcelas.

Perguntas frequentes

Quantos segmentos a clínica deve criar para uma campanha?

Comece pelos três perfis de paciente inativo. Crie um segmento a mais só quando a clínica conseguir escrever uma mensagem diferente para ele, e una os que acabarem com o mesmo texto.

Em que segmento entra o paciente que se encaixa em mais de um?

Ele entra em um só segmento por rodada, o que corresponde ao assunto mais recente com a clínica. Isso evita que a mesma pessoa receba duas mensagens diferentes ao mesmo tempo.

O que fazer com o contato sem telefone atualizado?

Mantenha o nome numa lista de correção e peça a confirmação do número na próxima visita ou ligação. Enquanto isso, o contato fica fora da campanha.

Quando a separação da base precisa ser refeita?

Antes de cada nova campanha, porque a situação dos pacientes muda: quem voltou sai da lista e quem passou do corte entra nela.

O que fica

Separar a base é dar a cada paciente inativo o assunto que combina com o motivo pelo qual ele sumiu, e deixar de fora quem não deve receber contato. Com os segmentos prontos e a informação organizada no sistema, a reativação deixa de ser um disparo único e passa a ser uma rotina da gestão. Fale com especialista e veja como a Capim apoia o retorno dos pacientes.

Sobre a autora

Carla Duarte é redatora da Capim e graduanda de Odontologia. Escreve sobre gestão, recebimento e crédito ao paciente para clínicas.