CRC é a sigla de central de relacionamento com o cliente, que na clínica odontológica é a central de relacionamento com o paciente. É a equipe, ou a pessoa, que fala com o paciente por WhatsApp e telefone: atende, agenda, confirma consultas, retoma orçamentos sem resposta e chama de volta quem deixou de ir à clínica. Ela se separa da recepção do balcão, que cuida de quem está presente.

Em uma clínica com oito cadeiras, a recepção responde mensagens entre um atendimento e outro, e os orçamentos sem resposta ficam para quando houver tempo. A CRC nasce para dar a esse contato um responsável e um horário.

Por que a CRC importa para uma clínica com várias cadeiras?

Quanto mais cadeiras e dentistas, mais contatos a distância a clínica recebe e precisa fazer: pedidos de horário, confirmações, dúvidas de pacientes novos e retornos combinados. Quando a mesma pessoa cuida do balcão e dessas mensagens, uma das duas frentes espera, e o paciente do outro lado da tela costuma ser quem perde a vez.

Segundo a pesquisa TIC Domicílios 2024, do Cetic.br, 92% dos usuários de Internet no Brasil enviaram mensagens instantâneas em 2024, o que mostra como o contato a distância faz parte do cotidiano de quem procura a clínica.

Separar o contato a distância do atendimento presencial dá a cada frente o seu ritmo. O balcão acolhe quem chegou, e a CRC trabalha a agenda e a base de pacientes, o que inclui os que ainda não voltaram.

O que a CRC faz em cada turno?

A rotina da central gira em torno de cinco tarefas, que a clínica ajusta ao seu volume:

  • responder o WhatsApp e o telefone, com atenção aos pacientes novos;
  • agendar e remarcar consultas, preenchendo os horários vagos;
  • confirmar a agenda do dia seguinte;
  • retomar os orçamentos apresentados que ficaram sem resposta;
  • chamar de volta os pacientes inativos.

Os pacientes inativos formam três grupos, e a abordagem de cada um é diferente:

  • quem veio e não fechou o tratamento, por falta de retorno depois da avaliação ou do orçamento;
  • quem iniciou e interrompeu, muitas vezes quando sente que “já está bom”, com risco maior quando o pagamento ainda está em parcelas;
  • quem concluiu e não voltou para a manutenção, o grupo mais comum em clínicas com mais de dois anos de operação.

Para esse trabalho, vale montar uma campanha de reativação pelo WhatsApp e definir qual paciente chamar de volta primeiro.

A política do WhatsApp Business pede o opt-in do destinatário, isto é, a permissão que confirma que ele deseja receber mensagens ou chamadas subsequentes da empresa, e manda respeitar quem pede para deixar de receber comunicações.

Quando a clínica precisa de uma CRC?

A necessidade aparece nos sinais da rotina, e não em um número de cadeiras:

  • mensagens do WhatsApp que ficam sem resposta até o fim do turno;
  • orçamentos apresentados que ficam sem retomada;
  • horários vagos na agenda que não são preenchidos;
  • confirmações do dia seguinte feitas com atraso ou não feitas.

Se esses sinais se repetem, o balcão está acumulando uma segunda função. A CRC pode começar como uma pessoa com horário reservado para o contato a distância e crescer em equipe conforme o volume. Para registrar cada contato e a etapa em que o paciente está, a central pode se apoiar em um CRM para clínica odontológica.

O que o sistema precisa ter e como medir o trabalho da CRC?

A central trabalha bem quando o sistema entrega, no mesmo lugar, o que ela precisa consultar e registrar:

  • cadastro único do paciente, com o histórico de consultas e de contatos;
  • agenda visível, para encaixar e remarcar sem ligar para o consultório;
  • confirmação de consulta automática, para que a equipe cuide só das exceções;
  • registro do orçamento apresentado e da resposta do paciente;
  • lista de pacientes inativos, para organizar as campanhas de retorno.

Para medir, bastam poucos indicadores: o tempo até a primeira resposta, as consultas do dia seguinte confirmadas, os orçamentos retomados e os pacientes chamados que voltaram. A clínica define a meta de cada um a partir do próprio histórico, e a confirmação automática de consultas tira da central a tarefa de confirmar a agenda uma a uma.

Numa experiência da Secretaria da Saúde de Ribeirão Preto com lembretes por WhatsApp, o absenteísmo nas consultas do CEO do NGA ficou em 26,46% sem lembrete e em 16,91% com lembrete, segundo o Cosems-SP.

Como a Capim apoia o trabalho da CRC?

A Capim é uma plataforma de gestão para clínicas odontológicas que reúne gestão, soluções financeiras e crédito ao paciente.

O Capim Dash, software de gestão da Capim, reúne agenda, prontuário eletrônico, odontograma, anamnese digital, assinatura eletrônica, financeiro e aplicativo para Android e iOS, em um plano único, com todas as funcionalidades. Os lembretes e as confirmações de consulta pelo WhatsApp saem no agendamento, 24 horas e 1 hora antes da consulta, sem custo por mensagem.

O uso é ilimitado de usuários, pacientes e agenda, conforme a página de preço da Capim, o que comporta uma central com várias pessoas.

Para o retorno de pacientes, a Camila Comunicativa é a assistente de IA da Capim para reativação pelo WhatsApp, com campanhas para pacientes inativos personalizadas pelo nome e inclusa no plano. A Camila Comunicativa pode aumentar em até 3 vezes o retorno de pacientes.

Perguntas frequentes

CRC e recepção são a mesma coisa em uma clínica odontológica?

São funções diferentes, mesmo quando a mesma pessoa as exerce. A recepção atende quem está na clínica, e a CRC cuida do contato a distância com o paciente, da agenda e do retorno.

Quem deve fazer a CRC: uma pessoa só para isso ou a própria recepção?

Em uma clínica com mais volume, uma pessoa com a função reservada tende a funcionar melhor, porque o contato deixa de competir com o balcão. Em volume menor, a recepção pode assumir a central em horários fixos, com o balcão coberto por outra pessoa.

A CRC atende também o paciente que já faz tratamento na clínica?

Sim, a CRC atende pacientes novos e atuais: confirma consultas, esclarece horários, acompanha os combinados do tratamento e chama de volta quem concluiu e não retornou. O que muda em relação ao balcão é o canal, e não o paciente.

A Camila Comunicativa substitui a CRC da clínica?

A Camila Comunicativa apoia a CRC nas campanhas de reativação pelo WhatsApp, e a equipe segue responsável por responder os pacientes e agendar as consultas. A central usa a campanha para abrir o contato e cuida do restante com o paciente.

O que fica

CRC é a central que cuida do contato a distância com o paciente, separada do balcão, e a clínica sabe que precisa de uma quando mensagens, orçamentos e retornos esperam por falta de dono. Com agenda, cadastro e confirmações no mesmo sistema, a central trabalha com informação completa. Para levar essa estrutura ao dia a dia da central, conheça a Capim.

Sobre a autora

Carla Duarte é redatora da Capim e graduanda de Odontologia. Escreve sobre gestão, recebimento e crédito ao paciente para clínicas.