O pós-atendimento do paciente odontológico é o contato que a clínica faz depois da consulta ou do fim do tratamento para saber como o paciente está, registrar o que ele respondeu e, quando cabe, pedir uma avaliação ou marcar o próximo retorno. A recepção conduz o contato de relacionamento, e a orientação clínica pertence ao dentista, o que define o que cada um pergunta e responde.

Numa clínica de cinco cadeiras, o paciente conclui o tratamento, quita a última parcela e deixa de aparecer. Depois da consulta não parte nenhum contato da clínica, que só volta a falar com ele quando precisa preencher a agenda.

Por que o pós-atendimento importa para a clínica?

O pós-atendimento é o momento em que a clínica descobre como foi a experiência do paciente enquanto ainda dá tempo de ajustar. Uma dúvida administrativa, um incômodo com o tempo de espera ou uma dificuldade com o pagamento podem aparecer em uma conversa curta e ser tratados antes de virarem uma reclamação.

Ele também sustenta o retorno, porque mostra ao paciente que a clínica acompanha o caso depois que ele sai pela porta. Esse cuidado ajuda a manter a agenda abastecida sem depender apenas de captação de pacientes novos.

Quando fazer o contato depois da consulta?

O momento varia com o tipo de atendimento, e quem indica quando faz sentido perguntar como o paciente está é o dentista que o atendeu. Depois de um procedimento mais delicado, o contato pode ser mais próximo da consulta, e depois de uma consulta de rotina pode ser mais leve. Ao encerrar um tratamento, a clínica faz um contato próprio, voltado à experiência completa e ao que vem depois.

A regra de agenda é simples: o contato precisa ter data. A recepção anota no cadastro quando o pós-atendimento deve acontecer, e a lista do dia mostra quem deve ser chamado.

Quem faz o pós-atendimento e o que perguntar?

O contato de relacionamento é da recepção. A conversa gira em torno da experiência, e as perguntas podem ser poucas:

  • como o paciente avalia o acolhimento e o tempo de espera;
  • se ficou alguma dúvida sobre o agendamento, o pagamento ou o próximo passo;
  • se há algo que a clínica possa fazer para melhorar o atendimento.

A mensagem costuma ser o canal mais direto: em 2024, 92% dos usuários de Internet no Brasil enviaram mensagens instantâneas, segundo o resumo executivo da TIC Domicílios 2024, do Cetic.br. No WhatsApp, a política do WhatsApp Business exige que a empresa tenha recebido permissão (opt-in) do destinatário para novas mensagens ou chamadas.

A dúvida sobre o tratamento em si não é respondida pela recepção: ela é registrada e encaminhada ao dentista, que retorna ao paciente. Essa separação protege o paciente e a clínica. Quando o paciente aponta um problema, o roteiro é o do paciente que reclama do atendimento.

Como registrar o pós-atendimento?

Cada contato deixa um registro no cadastro do paciente: a data, quem fez, o canal, o que o paciente respondeu e a próxima ação. É esse histórico que permite à clínica enxergar o paciente que reclamou duas vezes do mesmo ponto, o que ficou satisfeito e o que ainda aguarda uma resposta do dentista.

Sem registro, a mesma pergunta é repetida por pessoas diferentes e o paciente percebe que a clínica não acompanha o que ele já disse. Um campo para a observação, uma data de retorno do contato e o nome de quem fez bastam para manter o fluxo sob controle.

Quando o pós-atendimento vira pedido de avaliação ou marcação de retorno?

A avaliação é pedida a todos os pacientes atendidos, uma única vez e de forma simples, sem insistência. A política de contribuições do Google Maps proíbe desencorajar ou proibir avaliações negativas e pedir avaliações positivas aos clientes de forma seletiva, e o Google orienta, no Perfil da Empresa, que o cliente acesse um link do Google ou leia um QR code para deixar a avaliação.

Como a divulgação de avaliações envolve regras de publicidade profissional, vale confirmar com o CRO ou com o advogado da clínica como usá-las.

A marcação do retorno acontece quando o dentista indica a manutenção ou o acompanhamento. Nesse momento a recepção marca a data ainda na conversa, e o paciente que prefere pensar entra na lista de retorno. Os métodos para trazê-lo de volta aparecem em fazer o paciente voltar à clínica, e a ordem de prioridade dessa lista, em qual paciente chamar primeiro.

Como a Capim ajuda no pós-atendimento?

A Capim, plataforma de gestão para clínicas odontológicas, reúne no Capim Dash, software de gestão da Capim, a agenda, o prontuário eletrônico, o financeiro e o aplicativo para Android e iOS, em plano único, com todas as funcionalidades. A clínica mantém no mesmo sistema o prontuário do paciente e as consultas que ele tem pela frente.

Para o paciente que concluiu o tratamento e não voltou, a Camila Comunicativa, assistente de IA da Capim, faz campanhas de reativação de pacientes inativos pelo WhatsApp da clínica, personalizadas pelo nome e inclusas no plano. A Camila Comunicativa não responde dúvidas nem agenda consultas: a recepção segue responsável por conversar com quem responde e por marcar a consulta.

A montagem da campanha de reativação pelo WhatsApp tem texto próprio, e a Camila Comunicativa é descrita em detalhe no blog da Capim.

Perguntas frequentes

O pós-atendimento deve ser feito por ligação ou por mensagem?

Mensagem serve para a pergunta simples sobre como o paciente está, e a ligação é melhor quando ele responde com um problema ou uma dúvida mais longa. A clínica pode começar pela mensagem e passar para a ligação quando a conversa pedir.

A recepção pode responder uma dúvida clínica do paciente no pós-atendimento?

Não, a dúvida sobre o tratamento é do dentista. A recepção registra a pergunta, informa ao profissional e avisa o paciente de que ele receberá o retorno.

Como pedir ao paciente que avalie o atendimento sem constrangê-lo?

Peça a todos os pacientes atendidos, uma única vez, e deixe o pedido simples e sem insistência. Quem não responde não deve receber novos lembretes.

O que fazer quando o paciente concluiu o tratamento e não marcou nenhuma consulta de manutenção?

Se o dentista indicou a manutenção, inclua o paciente na lista de retorno e entre em contato para marcar a data. Para quem concluiu e não voltou, a campanha de reativação é o passo seguinte.

O que fica

O pós-atendimento é um contato com data, com um responsável e com registro, em que a recepção cuida da experiência e o dentista cuida da orientação clínica. Quando o contato mostra que o paciente precisa voltar, a clínica marca o retorno ou inclui o paciente na lista de reativação; para organizar esse fluxo, fale com especialista da Capim.

Sobre a autora

Carla Duarte é redatora da Capim e graduanda de Odontologia. Escreve sobre gestão, recebimento e crédito ao paciente para clínicas.