Quando o paciente reclama do atendimento, o caminho é tratar a reclamação como um processo: acolher o relato, registrar por escrito, investigar a causa, responder ao paciente e fechar o caso com um desfecho registrado. São cinco etapas, válidas para a reclamação que chega pelo balcão, pelo telefone ou pelo WhatsApp. O que a clínica precisa ter pronto é uma ficha de registro e a definição de quem responde.
Por que a reclamação do paciente importa para a clínica
Registrar e investigar a reclamação é uma obrigação dos serviços de saúde, públicos ou privados. A Resolução RDC nº 63/2011 da Anvisa determina, no art. 7º, III, que as reclamações sobre os serviços oferecidos sejam examinadas e registradas e que as causas dos desvios da qualidade sejam investigadas e documentadas, com providências para prevenir reincidências (Resolução RDC nº 63/2011 da Anvisa). O Código de Ética Odontológica (Resolução CFO 118/2012) lista entre as infrações da entidade deixar de manter os usuários informados sobre os recursos disponíveis para o atendimento e de responder às reclamações dos mesmos (Código de Ética Odontológica). O Código se aplica a pessoas físicas ou jurídicas que exerçam a Odontologia, clínicas incluídas. Como a RDC nº 63 se aplica a um consultório e qual é a redação vigente do Código, vale confirmar com a vigilância sanitária local e com o CRO.
Para o dono da clínica, a reclamação é informação. Ela pode apontar o ponto do atendimento que está falhando. Em um estudo com usuários do atendimento odontológico do SUS em Araçatuba (SP), a avaliação positiva foi de 90,4%, e a avaliação negativa esteve associada a não ter sentido confiança no dentista e na equipe e a não ter facilidade para falar com os profissionais após o fim do tratamento (Ciência & Saúde Coletiva, 2016). O estudo mede a avaliação do atendimento, não a reclamação formal; é da rede pública de uma cidade e descreve associação, não causa.
O tema conversa com dois assuntos que a clínica já acompanha: O que faz o paciente escolher uma clínica odontológica e não outra e a forma como a recepção atende no dia a dia, tratada em Como melhorar o atendimento da recepção da clínica odontológica. Tratar a reclamação também é parte do cuidado com quem já é paciente; o retorno à clínica é tratado em Como fazer o paciente voltar à clínica.
Do lado da relação de consumo, o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) dá ao paciente o direito de reclamar de vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ao consumo ou lhe diminuam o valor, e o prazo para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação é de 30 dias, para serviço e produtos não duráveis, e de 90 dias, para duráveis, com a contagem a partir do término da execução do serviço (Código de Defesa do Consumidor). Se um tratamento odontológico é serviço durável ou não durável é questão para o advogado, e o mesmo vale para o vício oculto e para o dano, que seguem regras próprias. Pelo art. 26, § 2º, I, a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor impede a decadência até a resposta negativa correspondente, transmitida de forma inequívoca; o efeito em cada caso é questão para o advogado. A consequência prática é registrar o que o paciente relatou, em que canal, em que data e qual foi a resposta.
O passo a passo para tratar a reclamação do paciente
O tratamento da reclamação cabe em cinco etapas, na ordem. Antes de abrir o caso, a clínica define quem responde: em uma clínica de uma a três cadeiras, pode ser o próprio dono ou quem coordena a recepção.
- Acolher. Ouvir o relato até o fim, sem interromper para se defender e sem prometer o que ainda não se sabe. Anotar o que o paciente diz, com as palavras dele.
- Registrar. Passar o relato para a ficha de registro no mesmo dia, com data, canal e quem atendeu. Registro ajuda a separar uma reclamação tratada de uma conversa esquecida.
- Investigar. Levantar o que aconteceu com quem participou do atendimento e olhar a agenda e o prontuário do período. O objetivo é a causa, não o culpado.
- Responder. Dar retorno ao paciente por escrito, preferindo o canal em que ele reclamou (se foi balcão ou telefone, por mensagem ou e-mail combinado), dizendo o que foi apurado e o que a clínica vai fazer. A resposta não carrega dado do atendimento.
- Fechar. Registrar o desfecho e a medida tomada e revisar o ponto que falhou. Reclamação fechada sem mudança de rotina costuma voltar.
O tratamento da reclamação pode começar só com processo: escolher quem responde, registrar na ficha, investigar a causa e dar retorno por escrito funcionam com disciplina.
A ficha de registro da reclamação
Toda reclamação precisa do mesmo registro, em agenda de papel, planilha ou sistema. A ficha abaixo tem oito campos e pode ser copiada para o formato que a clínica já usa.
| Data | Canal | Quem atendeu | O que o paciente relatou | O que pediu | Quem investiga | Prazo de retorno (ilustrativo) | Desfecho |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 02/10 | recepção | demora na sala de espera | retorno por escrito | coordenadora | 2 dias | retorno enviado e fluxo da recepção revisado | |
| 04/10 | telefone | recepção | cobrança de valor já pago | conferência do pagamento | financeiro | 1 dia | valor conferido e paciente informado |
As datas e os prazos da tabela são ilustrativos: cada clínica define o próprio prazo de retorno. O campo “o que o paciente relatou” guarda o relato, não uma conclusão, e nenhum campo da ficha reproduz dado clínico.
Se a clínica não tem hoje nenhum registro, a ficha em papel já resolve o essencial: ela obriga a escrever data, canal e desfecho, os campos que mostram se a reclamação se repetiu.
Três modelos de mensagem de retorno ao paciente
A resposta ao paciente é curta e sem dado do atendimento. Três momentos pedem mensagem: acolhimento, andamento da apuração e desfecho.
Acolhimento — “Olá, [nome]. Recebemos o seu relato sobre o atendimento. A clínica vai apurar o que aconteceu e retorna para você até [data combinada]. Obrigado por avisar.”
Andamento — “Olá, [nome]. Estamos verificando o que aconteceu e ainda não concluímos a apuração. Assim que tivermos a resposta, enviamos por aqui.”
Desfecho — “Olá, [nome]. Concluímos a apuração do seu relato. [medida adotada, sem dado clínico]. Agradecemos o contato.”
Os três modelos funcionam em qualquer canal e nenhum antecipa conclusão. A resposta pública a uma avaliação negativa no Google e o pedido de novas avaliações são outros exercícios, com regras próprias, e estão em Como responder uma avaliação negativa da clínica odontológica e em Como conseguir mais avaliações no Google para a clínica odontológica.
Quando chamar o advogado
Alguns relatos deixam de ser conversa interna e exigem o advogado da clínica. O quadro abaixo reúne três situações em que isso acontece; em todas elas, a resposta ao paciente não substitui a orientação jurídica.
| Situação | Por que o caso vai para o advogado |
|---|---|
| Pedido de reembolso | Havendo vício de qualidade do serviço, o art. 20 do Código de Defesa do Consumidor prevê que o consumidor pode exigir, à sua escolha, a reexecução quando cabível, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional; o que cabe em cada caso é análise do advogado. |
| Ameaça de processo | A pretensão à reparação de danos causados por fato do serviço prescreve em cinco anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria, segundo o art. 27 do Código de Defesa do Consumidor; uma reclamação mal resolvida pode voltar depois. |
| Notificação extrajudicial | É documento formal; a condução do caso deve passar pelo advogado. |
O que a Capim oferece
A Capim é uma plataforma de gestão para clínicas odontológicas que reúne gestão, soluções financeiras e crédito ao paciente. A Capim, fundada em 2021, tem mais de 12 mil clínicas e dentistas e presença em mais de 400 cidades (página ESG da Capim, consultada em outubro de 2026). O Capim Dash cobre a rotina da clínica num lugar só — agenda, prontuário eletrônico, odontograma, anamnese digital, assinatura eletrônica, financeiro e aplicativo para iOS e Android. A gestão da clínica com o Capim Dash, a Maquininha, o Financiamento e o Carnê fica no mesmo lugar. Se a clínica depende de um recurso muito específico, vale confirmar na demonstração.
Os erros que fazem a reclamação virar um problema maior
- Defender a clínica antes de ouvir. Quem interrompe o relato para se justificar tende a perder informação.
- Não registrar. Sem data, canal e desfecho, a clínica não sabe se o problema se repetiu.
- Prometer o que não se pode cumprir. Prazo e medida prometidos antes da apuração tendem a virar nova reclamação.
- Levar o caso para o grupo de WhatsApp da equipe. O relato do paciente circula onde não deveria.
- Responder com dado do atendimento. A resposta ao paciente não expõe prontuário nem detalhe clínico.
- Fechar sem mudar a rotina. A reclamação fechada no papel e repetida no mês seguinte não foi tratada.
Perguntas frequentes
A clínica é obrigada a responder a reclamação do paciente?
Em regra, sim. O Código de Ética Odontológica lista, entre as infrações da entidade, deixar de responder às reclamações dos usuários, e a Resolução RDC nº 63/2011 da Anvisa manda examinar, registrar e investigar as reclamações. Nenhuma dessas fontes fixa prazo de resposta; o caminho é responder por escrito.
Qual é o prazo para o paciente reclamar?
O prazo é do paciente, não da clínica: o Código de Defesa do Consumidor fixa 30 dias para reclamar de vício aparente em serviço e produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, contados do término da execução do serviço. Se o tratamento é durável ou não durável depende do caso, e a análise é do advogado. A reclamação comprovadamente formulada à clínica impede a decadência do direito do paciente até a resposta negativa inequívoca; por isso vale ter data, canal e resposta anotados.
Pode oferecer desconto ou brinde para o paciente mudar ou apagar uma avaliação no Google?
Não. Nas avaliações do Perfil da Empresa no Google, oferecer brinde, desconto ou serviço sem custo em troca de avaliação, de mudança de avaliação ou de remoção de avaliação negativa é considerado engajamento falso pela plataforma. A regra é do Google e a sanção também; não é lei. Desconto, reembolso ou refazer o serviço para resolver a reclamação, fora de qualquer avaliação, é decisão para o advogado.
Como responder sem expor dado do atendimento?
A resposta ao paciente não deve trazer detalhe clínico nem fato sigiloso. O Código de Ética Odontológica considera infração revelar, sem justa causa, fato sigiloso conhecido em razão da profissão; o mesmo artigo prevê como justa causa a estrita defesa de interesse legítimo do profissional, e como isso se aplica a uma resposta pública é dúvida para o CRO ou para o advogado. A mensagem de retorno descreve a medida adotada, não o atendimento.
O que fazer se o paciente pedir reembolso ou falar em processo?
O caso vai para o advogado da clínica. Os arts. 20 e 27 do Código de Defesa do Consumidor, detalhados no quadro acima, tratam das opções do consumidor diante do vício de qualidade do serviço e do prazo de reparação de danos por fato do serviço; qual regra vale no caso é análise do advogado. Antes de oferecer reembolso, desconto ou refazer o serviço, vale falar com o advogado; a resposta ao paciente continua.
Em resumo
- A reclamação do atendimento se trata em cinco etapas: acolher, registrar, investigar, responder e fechar.
- Registrar data, canal e resposta ajuda a comprovar a reclamação; o efeito jurídico é questão para o advogado.
- A resposta ao paciente é por escrito, preferindo o canal da reclamação (se foi balcão ou telefone, por mensagem ou e-mail combinado), e sem dado do atendimento.
- Pedido de reembolso, ameaça de processo e notificação vão para o advogado; a resposta ao paciente não substitui a orientação jurídica.
- Fechar sem mudar a rotina costuma fazer a mesma reclamação voltar.
Sobre a autora
Carla Duarte é redatora da Capim e graduanda de Odontologia. Escreve sobre gestão, recebimento e crédito ao paciente para clínicas.