Fidelizar pacientes na clínica odontológica é construir uma relação em que o paciente volta por conta própria, porque o atendimento foi bom, o contato respeitou o tempo dele e voltar ficou fácil. Na prática, isso se apoia na experiência no atendimento e em três momentos de contato: os lembretes e as confirmações, o cuidado depois da consulta e o retorno de manutenção combinado antes de ele sair.

Fidelizar é uma sequência de pequenas rotinas que a equipe repete com cada paciente, do primeiro atendimento à manutenção. Quando cada pessoa da equipe sabe o que fazer antes, durante e depois da consulta, o resultado aparece na agenda, que passa a depender menos de captação constante.

Por que fidelizar pacientes importa para a clínica?

O paciente que volta já conhece a equipe e confia no dentista, o que deixa a agenda mais previsível e o faturamento menos dependente de pacientes novos. Cada consulta de manutenção também mantém o acompanhamento da saúde bucal, o que fortalece a relação nos dois lados.

Segundo a Pesquisa Nacional de Saúde 2019, do IBGE, 49,4% das pessoas consultaram dentista nos 12 meses anteriores à entrevista, contra 44,4% em 2013, proporção que não chegou à metade da população do Brasil.

A fidelização atua antes da perda. Quem já se afastou pede outra abordagem, a de fazer o paciente voltar, enquanto a relação contínua é o que evita o afastamento.

Como o atendimento fideliza o paciente?

A experiência na clínica pesa mais do que qualquer ação isolada. O paciente lembra de ter sido recebido pelo nome, de não ter esperado além do combinado, de ter entendido o que o dentista explicou e de ter saído sabendo o que vem a seguir. A recepção concentra boa parte desses momentos, e vale revisar o atendimento da recepção com o mesmo cuidado dado ao atendimento clínico.

A facilidade de pagamento entra na mesma conta. Valores explicados antes da consulta, formas de pagar claras e parcelas combinadas por escrito evitam que o pagamento seja a lembrança menos agradável da visita.

Como o contato antes e depois da consulta fideliza?

O contato fideliza quando respeita o tempo do paciente. Três momentos formam a rotina:

  • Antes da consulta: um lembrete e uma confirmação que o paciente responde em segundos, no canal que ele já usa.
  • Depois da consulta: uma mensagem curta, no dia seguinte a um procedimento mais longo, perguntando como ele está.
  • Na saída: a manutenção combinada, com a data registrada, para que o contato de retorno parta da clínica no momento certo.

Em Ribeirão Preto, a Secretaria da Saúde enviou cerca de 245 mil mensagens de lembrete por WhatsApp entre julho de 2022 e julho de 2023, e o absenteísmo nas consultas do CEO do NGA foi de 26,46% sem lembrete e de 16,91% com lembrete, segundo o Cosems-SP.

Quando o intervalo de retorno passa e o paciente não volta, entra a lógica de quem chamar primeiro, que ordena a lista por prioridade, antes de montar a campanha de reativação pelo WhatsApp.

O que medir para saber se a fidelização funciona?

Dois sinais mostram o avanço: o retorno e a indicação. O retorno é a parcela dos pacientes atendidos em um período que voltou a ter consulta marcada. A indicação é o número de pacientes novos que dizem ter chegado pela recomendação de outro paciente.

Compare mês a mês dentro da própria clínica. O valor da medida está na tendência, e não em uma meta copiada de outro lugar.

Como a Capim ajuda a fidelizar pacientes?

A Capim, plataforma de gestão para clínicas odontológicas que reúne gestão, soluções financeiras e crédito ao paciente, atua em dois pontos dessa rotina.

O Capim Dash, software de gestão da Capim, envia lembretes e confirmações de consulta pelo WhatsApp, sem custo por mensagem. A confirmação automática de consulta ocorre no agendamento, 24 horas antes e 1 hora antes da consulta.

Para o paciente que passou do intervalo de retorno, a Camila Comunicativa, assistente de IA da Capim, faz campanhas de reativação pelo WhatsApp para pacientes inativos, personalizadas pelo nome, e está inclusa no plano.

A Camila Comunicativa pode aumentar em até 3 vezes o retorno de pacientes. Ela não responde dúvidas nem agenda consultas, e a conversa seguinte fica com a equipe.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre fidelizar e reativar um paciente?

Fidelizar é manter o vínculo com quem está em contato com a clínica, para que ele volte por conta própria. Reativar é reconquistar quem já se afastou e está sem consulta, tratamento ou retorno previsto.

A fidelização depende só do bom atendimento do dentista?

Não depende só dele. A recepção, a agenda, o contato entre as consultas e a forma de pagar também formam a lembrança do paciente, e a equipe inteira participa dessa relação.

Como saber se o paciente está satisfeito antes de ele deixar de vir?

Perguntando. Uma mensagem curta depois da consulta e a conversa na saída revelam incômodos a tempo, e quem sinaliza insatisfação precisa receber um retorno da clínica.

Como manter o vínculo com o paciente que só vem uma vez por ano?

Combinando o retorno antes de ele sair e mantendo um contato leve ao longo do ano, como uma mensagem de lembrete perto da data da manutenção. O vínculo se mantém pela constância, e não pelo volume de mensagens.

O que fica

Fidelizar é fazer o paciente voltar por vontade própria, e isso nasce de atendimento cuidadoso, contato que respeita o tempo dele e retorno combinado desde a saída. Conheça a Capim, a plataforma que reúne gestão e soluções financeiras para a clínica.

Sobre a autora

Carla Duarte é redatora da Capim e graduanda de Odontologia. Escreve sobre gestão, recebimento e crédito ao paciente para clínicas.