A secretária deve oferecer o financiamento junto com o orçamento, logo depois de o dentista explicar o tratamento, usando a palavra financiamento, dizendo que há uma análise de crédito feita a partir do CPF e sem prometer a aprovação. Depois do pedido, ela registra o que foi oferecido e a resposta do paciente e, se o crédito não for aprovado, leva ao dentista as alternativas de pagamento.
Em muitas clínicas, o orçamento é apresentado com clareza e a conversa sobre pagamento fica por conta do improviso: o paciente diz que vai pensar e a recepção não tem um roteiro para o que responder. Um passo a passo curto, igual para toda a equipe, dá segurança a quem oferece e clareza a quem decide.
Por que a oferta feita pela recepção influencia o fechamento?
É na recepção que o paciente costuma levantar a pergunta que decide o fechamento: como vai pagar. Quando a secretária tem a resposta pronta, a dúvida de pagamento se resolve na mesma conversa em que o tratamento foi explicado, e não depois, longe da clínica.
Por isso a oferta do financiamento entra na rotina da recepção, com palavras e ordem combinadas entre a equipe para cada paciente que recebe um orçamento. A fala do dentista é outro momento da conversa, e vale combinar com ele como explicar o financiamento ao paciente, para que as duas falas soem iguais.
Em que momento a secretária deve oferecer o financiamento?
O momento certo é junto com o orçamento. Oferecer só depois de o paciente dizer que está caro transforma uma alternativa de pagamento em resposta a uma objeção, e a conversa já começa na defensiva. A ordem que funciona na recepção:
- O dentista apresenta o tratamento e o valor total.
- A secretária entrega o orçamento com as formas de pagamento da clínica.
- Ela apresenta o financiamento ao lado das outras formas, sem destacá-lo como último recurso.
- Pergunta ao paciente qual forma faz mais sentido para ele.
O orçamento com as formas de pagamento tem apoio no art. 40 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê orçamento prévio com as condições de pagamento e, salvo estipulação em contrário, validade de dez dias para o valor orçado. O Código de Ética Odontológica fala em comunicar previamente ao paciente os custos dos honorários.
Como a qualidade dessa conversa depende de o orçamento chegar bem explicado, vale revisar como apresentar o orçamento de modo que o paciente o aceite.
Que palavras a secretária deve usar com o paciente?
Use o nome do produto: financiamento do tratamento. A mesma palavra no orçamento, na conversa e no sistema evita que o paciente entenda outra coisa do que está contratando. O art. 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor trata da informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de preço, entre outros itens.
Sobre a análise de crédito, diga o que ela é: uma análise feita a partir do CPF, ligada ao pedido de financiamento, cujo resultado só existe depois que ela é feita.
Evite três frases: “já está aprovado”, “é só assinar” e qualquer promessa de valor de parcela antes da análise. A recepção não conhece o resultado de antemão, e prometer a aprovação cria um problema maior do que a pausa na conversa. Para explicar por que a etapa existe, a consulta de CPF tem o argumento em poucas frases.
Como registrar a oferta no sistema?
Registre no cadastro do paciente quatro informações: o orçamento apresentado, a forma de pagamento oferecida, a resposta do paciente e a data combinada para retomar a conversa. O registro permite que qualquer pessoa da equipe continue o atendimento sem perguntar tudo de novo ao paciente, e o princípio da necessidade do art. 6º, III, da LGPD pede a limitação do tratamento ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades.
Esse hábito faz parte da rotina da secretária e evita que o orçamento de quem pediu tempo fique esquecido numa gaveta ou numa planilha que ninguém abre.
O que fazer se o pedido não for aprovado?
Se a análise de crédito não for aprovada, comunique com discrição, sem expor o paciente a outras pessoas, e não atribua motivo: a recepção não deve especular sobre o resultado. Em seguida, leve o caso ao dentista, que pode propor tratamento em etapas, uma entrada ou outra forma de pagamento.
Como a Capim ajuda a recepção a oferecer o financiamento?
A Capim, plataforma de gestão para clínicas odontológicas que reúne gestão, soluções financeiras e crédito ao paciente, oferece à recepção uma resposta curta para o paciente que pergunta como vai pagar. No Financiamento Capim, o paciente parcela em até 36x no boleto, mesmo sem cartão de crédito ou limite disponível, com análise de crédito feita a partir do CPF.
A clínica recebe à vista, em até 2 dias úteis depois da aprovação, e é a Capim quem assume o risco da inadimplência, não o dentista. Dessa forma, a secretária explica o produto em duas frases, sem prometer a aprovação.
O Capim Dash, software de gestão da Capim, reúne agenda, prontuário eletrônico e financeiro; vale confirmar na demonstração como ele guarda no cadastro do paciente a oferta feita e a resposta recebida.
Perguntas frequentes
A secretária deve oferecer o financiamento a cada paciente ou só a quem pede?
A cada paciente que recebe um orçamento, junto com as demais formas de pagamento, porque muitos pacientes não perguntam pelas opções. A oferta padronizada evita que a recepção decida pela aparência quem pode ou não pagar.
O que a secretária anota quando o paciente prefere outra forma de pagamento?
A forma escolhida, a data da decisão e, se o paciente quiser informar, o motivo da escolha. O financiamento continua disponível como opção para uma nova conversa, caso a situação do paciente mude.
A secretária pode garantir ao paciente que o financiamento será aprovado?
Não. O resultado só existe depois da análise de crédito, então a recepção fala em solicitar o financiamento e evita dizer que vai garantir ou liberar o crédito.
Como a secretária retoma o paciente que pediu um tempo para decidir?
Procure o paciente na data combinada, com o orçamento em mãos, e pergunte se restou alguma dúvida sobre as formas de pagamento. O registro da primeira conversa permite continuar de onde ela parou, sem repetir tudo.
O que fica
Oferecer o financiamento junto com o orçamento, com as palavras certas e com o registro feito no mesmo dia, transforma a conversa de pagamento em uma etapa da rotina da recepção. Para tirar dúvidas sobre o Financiamento Capim na rotina da recepção, fale com especialista.
Sobre a autora
Carla Duarte é redatora da Capim e graduanda de Odontologia. Escreve sobre gestão, recebimento e crédito ao paciente para clínicas.