Um programa de indicação é uma rotina simples: pedir ao paciente satisfeito, no momento certo, que apresente a clínica a alguém que precise de atendimento, registrar no cadastro quem indicou quem, agradecer e medir quantos pacientes novos chegam por esse caminho. Funciona melhor quando nasce de um tratamento bem-sucedido, com um pedido curto e pessoal, e quando a clínica respeita os limites da publicidade odontológica ao agradecer.

Em muitas clínicas, a indicação acontece sem pedido e sem registro: o paciente novo chega dizendo que uma amiga elogiou o atendimento, e a informação se perde na recepção. O programa organiza o que já existe, para que a clínica saiba de onde vêm seus pacientes e quem merece um agradecimento.

Por que um programa de indicação importa para a clínica?

O paciente que chega por indicação costuma chegar com uma confiança que a clínica não precisou construir do zero, já que alguém de quem ele gosta falou bem do atendimento. Para a clínica média ou grande, com várias cadeiras para ocupar, isso é uma forma de captação que se apoia no que a equipe já entrega.

Segundo a Agência Sebrae, 59% das micro e pequenas empresas direcionam recursos à propaganda paga digital, e a saúde está entre os setores que mais investem nesse tipo de divulgação. A indicação é um canal que se apoia no atendimento, e não na compra de anúncios.

A indicação convive com os outros canais, como a busca no Google pelo bairro e as demais formas de captar mais pacientes. O programa transforma um acaso em rotina, e rotina permite acompanhar resultado.

Quando é o melhor momento de pedir a indicação?

O pedido soa natural logo depois de o paciente perceber o resultado do tratamento. Alguns momentos costumam funcionar bem:

  • Ao fim de um tratamento bem-sucedido, quando o paciente sai satisfeito da consulta de alta.
  • Em um retorno de manutenção, quando ele volta e comenta que está bem.
  • Depois de um elogio espontâneo, que já funciona como um convite ao pedido.

Quem pede costuma ser o dentista que acompanhou o caso ou a recepção, que tem contato frequente com o paciente. Convém evitar o pedido durante um tratamento difícil ou depois de uma reclamação, porque o paciente ainda não tem o que recomendar.

Como pedir e como registrar quem indicou quem?

O pedido funciona melhor curto e pessoal, sem roteiro decorado: “Que bom que você ficou satisfeito. Se conhecer alguém que precise de atendimento, será um prazer receber.” Não há meta de quantas pessoas o paciente deve indicar, e um simples “agora não” é uma resposta natural.

O ponto que diferencia um programa de uma boa intenção é o registro. Quando o paciente indicado entra em contato, a recepção pergunta como conheceu a clínica e anota no cadastro dele o nome de quem indicou e a data. Com isso, a clínica sabe quem são seus indicadores, e a ficha do indicador pode registrar o agradecimento já feito.

Como agradecer sem ultrapassar os limites da publicidade odontológica?

O agradecimento é parte do programa, e o mais seguro é que seja simples e pessoal: uma mensagem do dentista, um bilhete ou uma ligação, sem expor nenhum dado do tratamento de quem indicou. Já a recompensa material, como desconto ou brinde em troca de indicação, é assunto das regras de publicidade odontológica e do conselho de classe, e não deve ser adotada sem consulta prévia.

O que o conselho de classe diz sobre promoção e desconto de tratamento deve orientar qualquer benefício; antes de oferecer algum, vale confirmar com o CRO ou com um advogado o que é permitido na situação da clínica. Na divulgação do programa, vale lembrar ainda que o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, art. 37) proíbe toda publicidade enganosa ou abusiva.

Como medir se o programa funciona?

Três números simples bastam, anotados todo mês a partir do cadastro:

  • Pacientes novos por indicação: quantos chegaram dizendo que alguém recomendou a clínica.
  • Indicados que agendaram, compareceram e fecharam tratamento: mostram se a indicação vira consulta e receita.
  • Pacientes que indicaram mais de uma vez: mostram quem mais recomenda a clínica e a quem o agradecimento pessoal já foi feito.

Para o Sebrae, a taxa de conversão é o percentual de contatos ou visitantes que viraram clientes, e o CAC é quanto se gasta para conquistar cada novo cliente: duas medidas que servem também à indicação.

Comparar o total de indicações com a meta de pacientes novos por mês mostra o peso do programa na captação. Se o número fica baixo, o ajuste costuma estar no momento do pedido ou no registro, não no paciente.

O que a Capim oferece para o cadastro dos pacientes?

Um programa de indicação depende de cadastro confiável, e é aí que a gestão da clínica entra.

A Capim, plataforma de gestão para clínicas odontológicas que reúne gestão, soluções financeiras e crédito ao paciente, oferece o Capim Dash, software de gestão com agenda, prontuário eletrônico, odontograma, anamnese digital, assinatura eletrônica, financeiro e aplicativo para Android e iOS, em plano único, com todas as funcionalidades e com uso ilimitado de usuários, pacientes e agenda.

Com agenda, prontuário eletrônico e financeiro no mesmo sistema, o histórico de cada paciente fica num só lugar. O registro de quem indicou o paciente é um recurso específico, e vale confirmar na demonstração como o sistema o trata. A Capim publica uma visão geral das funcionalidades do Capim Dash.

Perguntas frequentes

Como separar a indicação dos pacientes que chegaram por outro canal?

Pergunte como o paciente conheceu a clínica e registre a resposta numa lista curta de origens, como indicação, busca no Google e redes sociais, em vez de texto livre. Assim os canais não se misturam na hora de somar.

O agradecimento ao paciente que indicou precisa ser um presente?

Não: uma mensagem pessoal do dentista ou da recepção já cumpre o papel. Qualquer benefício material deve ser avaliado antes à luz das regras de publicidade odontológica.

Quem da equipe deve cuidar do programa de indicação?

A recepção costuma ser a melhor responsável pelo registro e pelo acompanhamento mensal, e o dentista cuida do pedido e do agradecimento pessoal. Dividir assim evita que o programa dependa de uma só pessoa.

O que dizer ao paciente indicado na primeira conversa?

Agradeça o contato, pergunte quem o indicou e acolha o motivo da procura como em qualquer primeiro atendimento. Convém não repassar nenhum dado do tratamento de quem indicou.

O que fica

Um programa de indicação não precisa de campanha: precisa de um pedido no momento certo, de um registro confiável e de um agradecimento que respeite as regras da profissão. Com o histórico de cada paciente organizado, a clínica enxerga quem indica, quanto isso representa e onde ajustar. Para organizar o cadastro dos pacientes num sistema de gestão, fale com especialista.

Sobre a autora

Carla Duarte é redatora da Capim e graduanda de Odontologia. Escreve sobre gestão, recebimento e crédito ao paciente para clínicas.