A recepção de uma clínica odontológica precisa de tantas pessoas quanto o trabalho do turno exigir, e esse trabalho se mede pelo número de consultas multiplicado pelas tarefas que cada consulta gera na recepção. Um número fixo por cadeira não serve de regra: a conta parte da agenda e do tempo que a própria equipe leva em cada tarefa.
Quando a conta e os sinais do dia a dia apontam para o mesmo lado, a clínica sabe se precisa contratar ou apenas organizar melhor o que já tem. Uma clínica com cinco cadeiras, agenda cheia e uma recepção que vive atrasada pode concluir que precisa contratar, mas só a medição mostra se o problema é falta de gente ou excesso de tarefas repetidas.
Por que dimensionar a recepção pelo trabalho, e não pelas cadeiras, importa?
O número de cadeiras mede a capacidade de atender, e não o trabalho de quem recebe. Duas clínicas com a mesma quantidade de cadeiras podem ter cargas muito diferentes na recepção, porque uma recebe mais pacientes novos, outra concentra tratamentos longos com muitos retornos, e cada uma usa canais diferentes para falar com o paciente.
Contratar pelo palpite leva a dois erros opostos: uma equipe curta, que deixa fila no balcão e mensagem sem resposta, ou uma equipe folgada, que pesa na folha sem melhorar o atendimento. Medir primeiro evita os dois.
Como calcular a carga da recepção a partir da agenda?
A conta usa apenas dados que a clínica já tem. Em quatro passos:
- Conte as consultas de um turno típico, com a média de uma semana de agenda.
- Liste as tarefas que cada consulta gera na recepção: confirmar, receber, atualizar o cadastro, registrar orçamento e pagamento e marcar o retorno.
- Meça, durante uma semana, quanto tempo a equipe leva em cada tarefa, em vez de adotar uma referência de fora.
- Multiplique, some e compare com o tempo de trabalho de uma pessoa no turno, reservando espaço para o que não está na agenda: telefone, mensagens novas e pacientes sem hora marcada.
Considere uma agenda com 30 consultas no turno e 4 tarefas por consulta, o que soma 120 tarefas (números só ilustrativos). Se a medição da equipe mostrou que uma pessoa conclui 40 tarefas por turno sem atraso, a conta indica 3 pessoas. Com outra agenda, outras tarefas e outro tempo medido, o resultado muda, e é por isso que o número só vale para quem o mediu.
O tempo de resposta e a confirmação de consultas estão entre os critérios usados para avaliar o trabalho da recepção depois que a equipe estiver dimensionada.
Quais sinais mostram que falta gente na recepção?
Além da conta, a rotina dá sinais que a clínica reconhece sozinha:
- fila no balcão, com paciente esperando enquanto outro atendimento corre;
- mensagens do WhatsApp sem resposta no fim do turno;
- confirmação da agenda do dia seguinte feita com atraso ou não feita;
- fechamento do caixa que se estende além do expediente.
Um sinal isolado pode ser só um dia ruim. O que indica sobrecarga é a repetição, semana após semana, e a conta da agenda confirma se o motivo é volume ou desorganização. O sinal que só aparece quando alguém falta ou sai de férias pede um plano de substituição, e não necessariamente uma contratação.
O que organizar ou automatizar antes de contratar mais uma pessoa?
Parte da carga da recepção é repetição, e repetição se reduz sem aumentar a equipe. Antes de contratar, vale rever:
- a confirmação de consultas, que costuma ser a tarefa que mais se repete no dia;
- o registro das informações do paciente em um único cadastro, para que ele não precise repetir o que já disse;
- a divisão das tarefas por função na rotina da secretária, de modo que cada pessoa saiba o que é dela, algo que importa mais quando a recepção tem várias pessoas por turno.
O peso da confirmação aparece nos números da área: em um estudo sobre um Centro de Especialidades Odontológicas (CEO) regional do Ceará, publicado na revista ROBRAC, 11.537 das 50.918 consultas especializadas tiveram não comparecimento (22,6%). Em Ribeirão Preto, o absenteísmo nas consultas do CEO do NGA foi de 26,46% sem lembrete e de 16,91% com lembrete, segundo o Cosems-SP.
Se, depois dessas mudanças, a conta ainda indicar falta de gente, a contratação passa a ser uma decisão apoiada em dados, e contratar uma secretária deixa de ser um palpite.
Como a Capim ajuda a dimensionar a recepção?
A Capim é uma plataforma de gestão para clínicas odontológicas que reúne gestão, soluções financeiras e crédito ao paciente.
O Capim Dash, software de gestão da Capim, reúne agenda, prontuário eletrônico, odontograma, anamnese digital, assinatura eletrônica, financeiro e aplicativo para Android e iOS, em um plano único, com todas as funcionalidades.
Os lembretes e as confirmações de consulta pelo WhatsApp saem no agendamento, 24 horas e 1 hora antes da consulta, sem custo por mensagem, o que tira da recepção uma das tarefas que mais se repetem. O uso é ilimitado de usuários, pacientes e agenda, conforme a página de preço da Capim.
Para a conta da carga, a agenda do Capim Dash reúne as consultas de cada turno, que a clínica multiplica pelas tarefas que cada uma gera na recepção. Se a clínica depende de um recurso muito específico, vale confirmar na demonstração.
Perguntas frequentes
Quando vale contratar mais uma pessoa para a recepção da clínica?
Vale contratar quando a conta da agenda e os sinais de sobrecarga se repetem por semanas, mesmo depois de a clínica organizar as funções e reduzir as tarefas repetidas. Um problema que aparece em um dia isolado ou só em período de férias costuma pedir outra solução.
O horário de pico muda o número de pessoas na recepção?
Sim, porque o pico concentra consultas, chegadas e mensagens em poucas horas, e a conta por turno esconde isso. Uma saída é escalar a equipe pelos horários de maior movimento da agenda, e não pela média do dia.
A recepção pode ter menos gente se a confirmação de consultas for automática?
Pode, desde que a clínica meça antes e depois. A confirmação automática reduz uma tarefa que se repete todos os dias, e o tempo que ela libera aparece na conta da carga da recepção.
Quem deve medir a carga da recepção: o dono ou a própria equipe?
A própria equipe deve registrar o tempo de cada tarefa, e o dono ou o gestor faz a conta e a revisão. Assim a medição reflete a rotina real e a conversa sobre o resultado parte de dados, e não de impressão.
O que fica
Dimensionar a recepção é uma conta de agenda e de tempo medido, conferida pelos sinais do dia a dia, e não um número por cadeira. Com a rotina organizada e as tarefas repetidas reduzidas, a clínica contrata apenas quando os dados pedem. Se a recepção da sua clínica já mostra esses sinais, fale com especialista.
Sobre a autora
Carla Duarte é redatora da Capim e graduanda de Odontologia. Escreve sobre gestão, recebimento e crédito ao paciente para clínicas.